こんにちは！たろう社長です。
皆さんは顧客のアフターフォローに「パーソナライズド動画」が注目されているのはご存じでしょうか？
この「パーソナライズド動画」は見込み客を育成したり成約率を高めたりするのに効果的です。
ビジネスにおいて様々なところで活躍している動画ですが、今回は顧客のアフターフォローへ動画を活用方法・活用した場合の効果についてご紹介致します。
顧客のアフターフォローにおいて知っておきたい事
顧客とひと言でまとめてしまうにはあまりに分類が大きすぎます。
すでにビジネスをされている方であればご存じかと思いますが、ここをしっかり分類することで工夫を凝らしたアプローチが効果的に作用します。
＜潜在顧客と見込み客＞
購買意欲を基準に顧客を分類すると「潜在顧客」と「見込み客」に分かれます。
「潜在顧客」とは商品やサービスを購入する必要性や欲求に気づいていない状態です。
対して「見込み客」は、商品やサービスの必要性・欲求があり、購入する可能性が高い状態です。
そのため「潜在顧客」と「見込み客」とでは購入につなげるためのアプローチ方法が事なるため、分けて考える必要があります。
＜見込み客のフェーズの違い＞
さらに見込み客でも、段階に応じてアプローチ方法が異なります。
ここでは3つの段階に分けてみてみましょう。
初期
商品やサービスを知ったばかりの段階で、明確な必要性や欲求を自覚していない状態です。
自発的に行動を起こす可能性は極めて低いです。
まずは商品やサービスについて継続的に情報提供を行い、段階を上げるようアプローチするのが効果的です。
中期
商品やサービスが「欲しい」と自覚している段階です。
しかし、購入を妨げている理由が存在します。
予算の問題や競合商品・サービスと比較検討しているケースが考えられます。
問題が解決できるような比較情報などを提供すると効果的です。
後期
購入一歩前です。
他の競合商品やサービスに奪われないよう、最優先で対応が必要です。
フェーズを考えると「初期」「中期」の見込み客には、購買につなげるための情報提供や問題解決のためのアプローチが必要である事がわかります。
＜見込み客を購買につなげるためのアプロ―チ＞
おすすめはニュースレターです。
メルマガと異なり、基本的には売り込ではなく相手に役立つ情報のため嫌われることはありません。
ニュースレターを送ると…
・相手に忘れられない
・必要なとき、相手から声がかかりやすくなる
・親しみを持ってもらえる
・利益になる情報が知れるため喜んでもらえる
などの効果が期待できます。
さらにニュースレターと「パーソナライズド動画」を組み合わせると、より効果が高まります。
パーソナライズド動画とは？
パーソナライズド動画とは、相手にあわせた内容の動画です。
相手にあわせて作られているため、受け取った方は「自分のために作られている！」という特別感を抱きます。
そのため、開封率・反応率が良くなり購入につながりやすい手法として今、注目されています。
例えば…
・相手の年齢や性別・購入履歴を加味しあわせた動画にする
・よくある質問に対するQ&A動画にする
さらに個人情報があれば名前などを組み込んで作ると「個人のオリジナル動画」になります。
活用することで何が起こる？
パーソナライズ度動画を活用するメリットは何でしょうか？
期待した効果を得られるよう、パーソナライズのポイント・活用方法について詳しくみていきます。
＜メリット＞
必要な情報・知りたいと思っているであろう情報をピンポイントで提供できます。
そのため
・無駄なマーケティングにはならない
・「自分のためのもの」と特別感を抱かせる
可能性が期待できます。
効率的なマーケティングに加え、相手にあわせた情報提供のため問い合わせが減り、別途時間を割く必要が少なくなります。
また、「動画付き」という事が表記されているだけで紙やただのメールよりも開封してもらえる率が高まるという現象もあるようです。
送ったとしても相手に見てもらわなければ意味がありませんよね。
＜パーソナライズのポイント＞
パーソナライズするポイントは主に3つです。
見込み客の管理
まずは自身の見込み客を把握する必要があります。
相手が求めている情報、相手にとって必要な情報を正しく把握するためには見込み客のデータが必要です。
商品によって必要なデータは異なりますが、年齢・性別・家族構成など…
これらを参考に、ターゲットである見込み客にフィットした情報を考えます。
見込み客をグループにして管理すると、パーソナライズド動画もパターン化しやすく便利です。
メッセージの表現・伝え方
より相手に響く動画にするために
・メッセージの内容と組み込むタイミング
・入れ込む映像やテキスト
・BGMや効果音などの音声
を考える必要があります。
特に名前など個人情報は文字で表示したり、音声で読み上げたりすることで「特別感」が出ます。
扱っている商品が複数ある場合、すでに過去購入してもらった商品がある場合なども加味する必要があります。
動画のストーリー構成
表示するメッセージや音声など編集するだけでなく、相手の背景に合わせてストーリーを分岐させると、より相手にあった構成の動画になります。
例えば、最初は同じでもサービス・商品の情報提供する部分から、○○年代バージョン・男性、女性バージョン・ファミリー向けバージョンなど、グループによって別のストーリーに分岐させる方法です。
相手に合わせた状況のストーリーが流れるため「自分のための動画」とより認識されやすくなります。
＜活用方法＞
相手に「特別感」を抱かせるパーソナライズド動画の活用方法をご紹介します。
見込み客の育成
前述の「初期」「中期」フェーズの見込み客に対して、商品・サービス購入の後押しをすることができます。
動画という特性もありますが「自分に対して」という特別感に加え、テキストでは伝わらない「商品のリアルな使用感」を伝えられるからです。
これらが伝わるため、自分が使ったらどうなるのか？をイメージしやすく、購買意欲を高める効果が期待できます。
顧客1人あたりの単価向上
すでに商品・サービスを購入された顧客に対して、リピート率を高め1人あたりの購入単価を向上させることができます。
購入後のアフターフォローに動画を活用することで、自社の商品・サービスの事をより深く知ってもらう情報提供やフォローの姿勢から顧客を大切にしている事が伝わるため「また購入したい」「同じ商品であればここから購入する」という購買意欲につながるためです。
営業サポート
あらかじめパーソナライズド動画で商品・サービスの事前情報を提供しておくことで、相手の疑問・不安の解消や営業に専念することができます。
そうする事でより商品・サービスへの理解が深まり、成約までのスピード、成約率UPにつながる可能性があります。また、動画でアフターフォローもできるため、個別の問い合わせの減少・特別感を感じてもらう効果など期待でき仕事の効率化も図れます。
まとめ
ニュースレターにパーソナライズド動画を組むことで、自分に合った必要な情報を個別に提供してくれるという「特別感」を感じてもらうことができます。
パーソナライズのポイントを押さえ、見込み客によって何パターンか使い分け編集すると効率的です。
見込み客に対しても相手にあった丁寧な情報提供ができ、販売側でも効率的に相手にあったアプローチができる双方にとってメリットの大きい「パーソナライズド動画」、ぜひともご自身のビジネスに取り入れてみて下さい＾＾
今までの成果が大きく変わってくるかもしれませんよ？
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